2006年10月17日

デパート店員が笑顔であいさつ

ドイツから

 最近、創業百二十五周年記念セール中のドイツ最大手デパートに買い物に行って驚いたことがある。入り口で店員が扉を開けて、笑顔で出迎えてくれたことだ。日本では当たり前の光景だが、ドイツではこれまで経験したことがなかった。

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 ドイツには「お客様は神様」という考えがなく、「自分(店員)の方が偉い」「売ってあげているんだ」というような態度が手に取るように分かる。店員が謝罪することもめったにない。

 ドイツで最近、衣料店のサービスに関する調査結果が専門誌に発表された。それによると、「一般的に店員が不親切だと思う」という意見は六割を超えた。「店員が買い物をせかす」ことを嫌がったり、品物交換時におけるサービス不足を指摘したりする意見も過半数に達した。雑誌には「良いサービスをすることでリピーターや得意先を獲得することができる」という、日本人にとっては至って当たり前の結論が書かれていた。

 上記のデパートの入り口での接客サービスは特別キャンペーンということで、間もなく終わるというから残念でならない。それでも、サッカー・ワールドカップ(W杯)を機に、サービス水準は上がったと実感した。それでも日本の基準にははるかに及ばないが。

 例を挙げると、ドイツ鉄道を利用した際、ダイヤの乱れで列車が三十分ほど駅で停車して遅れた。その時の車内アナウンスではしっかりと原因を説明した上で、「ご迷惑をお掛けしたことをおわび致します」と言っていた。その上、おわびとしてドリンク一本がサービスされた。これまでは、乗務員に遅延の説明を追及しても知らん顔をされることがほとんどだった。ドイツでは謝れば過ちを認めることと考えられているだけに、大きな変化と言える。

(T)

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sekai_no_1 at 08:51│Comments(4)TrackBack(0)ヨーロッパ 

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この記事へのコメント

1. Posted by karu   2006年10月17日 22:48
第二次大戦の戦争責任については、日独でこれとはほぼ反対の態度をとっているようですが、どうしてでしょうか?Tさんはどう思われますか? 政治家の史学観、哲学観の問題でしょうか?
2. Posted by Sajah   2006年10月20日 20:23
鉄道の話に関しては、確かICEやICの乗客だけが受けたサービスで、安い普通列車の乗客には何も普段と変わらなかったように記憶しているのですが、全員がそういったサービスを受けた例があったのでしょうか。
3. Posted by 蚊め!   2006年10月21日 13:19
いいなあ、遅れたからドリンクサービスですか。
 アメリカのアムトラックでは絶対にないですな。
(私がよく接続する駅では2時間遅れ当たり前ですから)
4. Posted by T   2006年10月22日 05:40
karuさん
戦争責任については、同じ敗戦国でありながら日本とドイツの責任は異質だと思います。これは複雑かつ繊細なトピックですね。弊社サイトのビューポイントや過去の記事などを参考にしてみてください。
Sajahさん
ドイツ鉄道はICE、ICといった特急列車の遅れに関して保証していますが、鈍行列車は相変わらずサービスなどあってない様なものです。
蚊め!さん
ドイツでは文句を言えば動いてくれるが、黙っていれば泣き寝入りする社会です。ドイツ鉄道はいちいち一人一人の乗客の苦情を聞く暇がないので、遅延の場合の運賃一部払い戻しやドリンクのサービスは良い考えだと思います。

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