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　ドイツには「お客様は神様」という考えがなく、「自分（店員）の方が偉い」「売ってあげているんだ」というような態度が手に取るように分かる。店員が謝罪することもめったにない。

　ドイツで最近、衣料店のサービスに関する調査結果が専門誌に発表された。それによると、「一般的に店員が不親切だと思う」という意見は六割を超えた。「店員が買い物をせかす」ことを嫌がったり、品物交換時におけるサービス不足を指摘したりする意見も過半数に達した。雑誌には「良いサービスをすることでリピーターや得意先を獲得することができる」という、日本人にとっては至って当たり前の結論が書かれていた。

　上記のデパートの入り口での接客サービスは特別キャンペーンということで、間もなく終わるというから残念でならない。それでも、サッカー・ワールドカップ（Ｗ杯）を機に、サービス水準は上がったと実感した。それでも日本の基準にははるかに及ばないが。

　例を挙げると、ドイツ鉄道を利用した際、ダイヤの乱れで列車が三十分ほど駅で停車して遅れた。その時の車内アナウンスではしっかりと原因を説明した上で、「ご迷惑をお掛けしたことをおわび致します」と言っていた。その上、おわびとしてドリンク一本がサービスされた。これまでは、乗務員に遅延の説明を追及しても知らん顔をされることがほとんどだった。ドイツでは謝れば過ちを認めることと考えられているだけに、大きな変化と言える。

（Ｔ）

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